【壓縮機網(wǎng)】隨著制造業(yè)服務化進程加快，企業(yè)服務管理（EMS）進入數(shù)字化、智能化、物聯(lián)化與遠程化時代！壓縮機等工業(yè)裝備制造商數(shù)字化轉型關鍵在于產(chǎn)品、生產(chǎn)、服務、物流等環(huán)節(jié)的數(shù)字智能化，而連接客戶的終端設備運維服務是制造商數(shù)字化轉型的重要組成部分。壓縮機裝備制造企業(yè)必須打造三層次客戶服務體系，即營銷推廣服務、客戶溝通服務與維護維修服務。
對于壓縮機設備制造商而言，傳統(tǒng)的客戶現(xiàn)場運維服務模式存在很多問題：一是維護成本高，尤其差旅費高，且運維成本高漲；二是專業(yè)維護人員緊缺，尤其專家型工程師緊缺，分身無術；三是傳統(tǒng)維護方式效率低，現(xiàn)場排障費時，且存在非必要出差；四是數(shù)據(jù)信息梗阻，難以掌握終端設備運行狀態(tài)，難以獲取設備關鍵數(shù)據(jù)信息，不利于指導維護與后續(xù)研發(fā)。
從產(chǎn)品特性來看，壓縮機作為通用機械設備，使用壽命周期長，在長期使用過程中不可避免地會產(chǎn)生大量的維護保養(yǎng)和故障處理需求，并且壓縮機種類繁多、結構與功能復雜，其故障排查與維修也復雜。目前，我國很多壓縮機廠商都采用經(jīng)銷商或代理商作為銷售渠道，渠道中間商售后服務能力不足且對終端用戶維護維修能力不足，這是企業(yè)求發(fā)展的短板。制造商普遍采用人工定期檢修、現(xiàn)場檢測的方法對壓縮機進行事后維護，費時費力，維護成本高，且疑難故障更會給終端用戶造成經(jīng)濟損失。在上述情況下，隨著工業(yè)大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術應用，打造智能化運維遠程服務平臺成為現(xiàn)實，再結合專業(yè)數(shù)智化工具，可為客戶提供提供7x24小時不間斷的主動化、預防式、自動化的遠程運維服務。
遠程運維服務走進O2O時代
遠程維護維修服務O2O模式是指在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，工業(yè)裝備尤其是設備、設施及制造商通過線上（Online）互聯(lián)網(wǎng)（PC端與移動端）和線下（Offline），提供平臺化、整合化維護維修服務的主動服務模式。根據(jù)服務前端差異，可把O2O分為線上到線下、線下到線上及OMO（Online Merge Offline，線上-移動終端-線下）三種形式。遠程運維服務實現(xiàn)了運維服務由“人工移動”向“數(shù)據(jù)移動”轉變，由“近地操維”向“遠程智維”轉變，實現(xiàn)線上線下服務互聯(lián)、互通與互補。
遠程數(shù)智化運維服務可創(chuàng)造很多利企利客的“雙向優(yōu)勢”：
一、提質優(yōu)能。遠程運維服務不僅可以提升服務質量，更有利于提升客戶端設備性能，使生產(chǎn)能力與生產(chǎn)質量得以最大程度優(yōu)化。如三一重工集團推行的5G遠程操控系統(tǒng)，只需要一部手機或者移動助理（Pad），打開專用APP，就可實現(xiàn)挖掘機的遠程無人操作，可應對各種危險、復雜工況，完成各種復雜情況下的作業(yè)任務。再如，全球自動化領域名企ABB推出的ABB AbilityTM提升機性能的優(yōu)化數(shù)字化服務，可根據(jù)關鍵性能指標（KPI）提供切實可行的操作建議，延長礦井提升機的正常運行時間，從而提高其可用性、性能和生產(chǎn)力。通過ABB AbilityTM Edgenius Dashboard 儀表板應用程序，可快速分析和洞察各礦井的運行情況，針對礦井提升機的狀態(tài)進行預測分析，防止耗時、高成本的意外故障停機，并改善提升機性能，提高可用性、性能和生產(chǎn)率。
二、降低成本。這有利于降低綜合運維服務成本，通過遠程處理日常設備運維，免去不必要的出差開銷，消減檢查、維護及維修工作成本。應用材料公司全球服務事業(yè)部（AGS）為客戶提供包括遠程連接功能在內(nèi)的綜合服務協(xié)議，幫助客戶保持設備以最佳性能運行。通過數(shù)字化服務工具，使全球客戶能快速且便捷地接入應用材料公司的專家網(wǎng)絡，縮短響應時間，讓客戶快速獲取所需的專家維修、維護和驗證服務。在新冠疫情初發(fā)的2020年，差旅出行受限，應用材料公司提供的出差上門支持服務減少了約80%，但綜合服務協(xié)議涵蓋的機臺工具數(shù)量卻在大幅增長，服務總成本降低。再如，中鋼邢機軋輥可視化遠程運維云服務平臺，通過云服務平臺的數(shù)據(jù)快速傳遞，使現(xiàn)場問題處置速度提高40%以上，更好地保證了鋼廠軋線軋輥使用維護和穩(wěn)定運行，提高了軋輥產(chǎn)品服務水平，降低了服務成本。同時，現(xiàn)場技術人員通過云服務平臺與中鋼技術專家進行交流，可實時交流解決問題，大大減少了專家前往現(xiàn)場診維的必要性，差旅費用支出減少15%以上。
三、提效增益。效率、效益、效能是裝備制造商與客戶最關心的問題，沒有效率效益就沒有效能。
1、提升服務效率。通過運維服務云平臺及數(shù)字化工具可整合工程師資源。如西門子可整合自動化產(chǎn)品專家、驅動產(chǎn)品專家、數(shù)控產(chǎn)品專家，即便遠離客戶現(xiàn)場也能與客戶現(xiàn)場工程師深度、高效協(xié)作，實施故障遠程排查指導。技術能力對于解決問題至關重要，裝備制造商的技術能力自然高于客戶。通過遠程協(xié)助與指導，可以有效縮短解決客戶問題的時間，大幅提升效率。
2、提高經(jīng)濟效益。服務創(chuàng)造收益，這在服務型制造業(yè)體現(xiàn)的淋漓盡致。遠程客戶服務作為售后服務的重要組成部分，服務通常是工業(yè)設備價格的一部分。不過，增值性收費也合情合理，因為遠程運維服務可提升裝備性能，可創(chuàng)造增加值。西門子在阿里巴巴的西門子官方旗艦店上，推出了智通卡，包括金卡、白金卡和鉆石卡，客戶購買不同等級的卡片可享受到相應次數(shù)的遠程服務，如7×24小時服務、專屬工程師服務、專家遠程會診服務、實時視頻語音指導等。同時，客戶購買服務卡后，還可增加額外軟件賬號、遠程連接套件、智能眼鏡等選項，滿足不同服務需求。
四、增強客戶黏性。售后服務是再營銷的開始，工業(yè)裝備更是如此。專業(yè)服務更容易建立客戶信任，通過從頭到尾、由外及內(nèi)的多維化技術方案服務，更有利提升客戶黏性。2020年4月，建筑機械制造商利勃海爾公司的主要客戶阿達尼國際集裝箱碼頭有限公司需要利勃海爾工程師為其一臺機器提供故障診斷服務，但受疫情影響工程師無法到達現(xiàn)場。于是，利勃海爾工程師利用遠程服務，指導客戶工作人員如何拆除故障泵，遠程檢查齒輪箱的狀況及現(xiàn)場安裝新泵。事后，客戶對利勃海爾遠程服務規(guī)劃的高度專業(yè)和高效合作給予好評，并表達未來擬繼續(xù)合作的意愿。
遠程運維服務平臺功能
遠程運維服務平臺將運維數(shù)智工具上云，拉遠運維服務動作，實現(xiàn)網(wǎng)絡化、數(shù)字化、智能化、自動化，并提供實時監(jiān)控和主動式遠程運維服務。從減輕客戶運維壓力的訴求出發(fā)，降低企業(yè)運營成本（OPEX），提升運維服務效率，實現(xiàn)運維數(shù)智化轉型。遠程運維服務平臺的本質是基于工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)及工業(yè)物聯(lián)網(wǎng)體系，是以“系統(tǒng)解決方案”為載體的集成應用，實現(xiàn)了企業(yè)端與客戶端以設備為載體的智能互聯(lián)。究其本質，遠程運維服務的特點是“智”和“享”，即“智能”和“共享”。工業(yè)裝備制造商通過運維云平臺，可與客戶共同打造基于平臺的“平臺端專家服務”與“客戶端現(xiàn)場服務”相結合的運維服務新生態(tài)，打造具有全時監(jiān)控、能力多元、主動服務的實時互通、互聯(lián)、互動的生態(tài)伙伴。
遠程運維服務平臺除設備遠程定位、遠程產(chǎn)品評測、遠程安全監(jiān)控、設備資產(chǎn)管理等功能外，下述六大核心功能尤具價值：
一、遠程監(jiān)測診斷。對智能設備進行監(jiān)測，可查看智能設備的運行工況、歷史工況、作業(yè)情況、地圖總覽部分、在線狀態(tài)、統(tǒng)計報表、實時視頻等方面的實時數(shù)據(jù)。通過對實時數(shù)據(jù)的采集分析，可進一步了解各種智能設備的工作狀態(tài)，隨時掌握智能設備的情況，不在現(xiàn)場也可以洞察智能設備的工作情況。泰特萊（Tetley）公司是世界上第二大茶葉制造商，是ABB公司的客戶。車間生產(chǎn)線的機器人一旦發(fā)出警報，就會延誤整個生產(chǎn)周期。為避免由于意外停機而造成生產(chǎn)中斷，泰特萊與ABB簽署了“反應式打包服務”協(xié)議，主要是在機器人控制系統(tǒng)中安裝“服務箱”及系統(tǒng)基礎設施。這是一項遠程服務解決方案，ABB可以遠程監(jiān)控和收集關于機器人單元的“磨損”和生產(chǎn)率等數(shù)據(jù)，然后與客戶分享這些數(shù)據(jù)，幫助客戶順利完成生產(chǎn)過程。通過實施遠程服務，大大降低了機器人的停工時間，企業(yè)不再因意外問題而造成生產(chǎn)中斷。
二、遠程故障排除。運維服務平臺可實時接收到智能系統(tǒng)推送的故障報警信息并做出解除處理，通過遠程排障提升響應速度，快速恢復生產(chǎn)，最大程度減少停機時間，提高問題首次解決率，降低人為錯誤率，提升客戶滿意度。諸如空壓機遠程運維服務平臺，空壓機廠商可以通過平臺主動獲取空壓機在客戶那里的運行狀態(tài)信息，故障可以產(chǎn)生主動預警并傳輸報警信號，如通過郵件、短信等，可使現(xiàn)場空壓機的狀態(tài)清晰化，明確哪些部件需要維護或保養(yǎng)。通過遠程運維模式，可以遠程解決至少90%的故障信息，即使需要更換部分零部件，也可遠程解決或精準派遣專業(yè)人員予以解決。這些可大大降低空壓機的停機率，提高空壓機設備的服務效率，不影響正常運營。
ABB公司推出遠程服務（RS），出現(xiàn)故障的機器人可以自主報警。ABB的服務工程師通過無線技術在網(wǎng)站上接收所有的故障診斷信息，并對數(shù)據(jù)進行分析，可在幾分鐘之內(nèi)做出回復并提供支持。當出現(xiàn)故障，自動將警報發(fā)送至ABB 1200名機器人服務工程師中最近的那里，工程師可獲取詳細的數(shù)據(jù)和故障日志對該問題進行分析，快速確定故障并迅速提供客戶支持。對于不能遠程解決的問題，服務工程師可快速安排運送備件，并趕赴現(xiàn)場修復機器人。
三、遠程安裝調試。遠程調試（RD）可在云端為客戶提供指導設備安裝與運轉測試，以達到預期性能與運行指標，包括兩種情況：一是安裝調試驗證。新設備交付，工程師在辦公室或特定場所遠程協(xié)助調試車間設備，縮短交付周期且無需陪同。二是升級調試驗證。在遠程專家的逐步指導下，現(xiàn)場的客戶工程師遵照安全與流程規(guī)定，完成全部升級任務。隨后，遠程服務團隊可通過視頻會議驗證升級過程，使設備恢復生產(chǎn)。
應用材料公司有一家要安裝VIISTA 離子注入機的亞洲某晶圓廠的客戶，而應用材料公司當?shù)氐默F(xiàn)場服務部門對所需的復雜安裝程序沒有任何經(jīng)驗。同時，疫情造成的差旅限制，應用材料公司無法將設備和服務專家快速部署到現(xiàn)場。對此，轉而采用遠程視頻輔助工具，讓離子注入機業(yè)務部門的技術專家、全球服務事業(yè)部和現(xiàn)場服務團隊展開協(xié)作。遠程團隊指導當?shù)貓F隊完成高度復雜且具有潛在危險性的源調節(jié)和光束對準流程，然后驗證其是否一次性成功完成。最終，安裝一次性成功。
四、預測性維護。數(shù)字化帶來了“連接”的高效性與便利性，人與人、人與設備、設備與設備可以通過運維云連接來實現(xiàn)技術創(chuàng)新。通過遠程采集設備數(shù)據(jù)與監(jiān)測（SCADA），可提前發(fā)現(xiàn)報警，使應激性維護變?yōu)橹鲃泳S護。通過工業(yè)設備端大數(shù)據(jù)及數(shù)智化技術，不僅是為客戶解決問題，還能預測問題事件的發(fā)生并預先解決問題，由被動響應式服務轉為主動感知的全生命周期服務，并有效做出維護維修。
自動化領域強勢品牌西門子將先進的運維理念融入到服務之中，提供整套的維護管理體系，將被動響應轉化為主動預防和預測，將人工維護轉變?yōu)樽詣踊S護，使優(yōu)質服務成為生產(chǎn)力。西門子與北京奔馳聯(lián)合開發(fā)了沖壓機預測性維護系統(tǒng)，通過采集龐大的數(shù)據(jù)量上傳至服務器，結合人工智能手段實現(xiàn)基于機器學習技術的云端大數(shù)據(jù)分析，能夠實時掌握設備狀態(tài)，預測未來一段時間發(fā)生故障的可能性。在數(shù)據(jù)收集階段，就可多次成功預測故障。再如，西門子依托維護管理解決方案，對世界領先的輪胎制造商倍耐力的設備維護管理實現(xiàn)了質的突破，在過去的幾年里，大幅度減少了停機損失，提高了生產(chǎn)效率，發(fā)現(xiàn)并避免了生產(chǎn)過程中的55個故障隱患，停機時間下降了70%以上。
五、遠程培訓指導。問題與故障多并非好事，一流的運維服務不是時時刻刻為客戶服務，而是關鍵時刻才為客戶服務。最好的辦法就是教會客戶運維服務的方法，為客戶培養(yǎng)專業(yè)運維服務人才，干中學，學中練，練中精。遠程服務專家可與客戶現(xiàn)場工程師有效協(xié)作，共同評估、診斷及解決緊迫問題，這是專家傳遞知識的過程。另外，規(guī)范遠程維護云平臺權限、數(shù)據(jù)與工具管理，可給客戶工程師開放部分訪問權限，在需要時可快速參與設備排障與維護。
2021年10月，日本著名MR公司 Pocket Querries和軟銀推出 “VR遠程支持 ”服務，這是一項服務，通過使用5G和最新的VR技術，它能實現(xiàn)遠程小組培訓和工作支持。兩家公司已聯(lián)合開發(fā)了一個應用程序，允許用戶在VR中控制化身和遠程同步內(nèi)容。與此同時，軟銀將提供包括5G和LTE在內(nèi)的通信網(wǎng)絡和云環(huán)境。因此，用戶只需一個全景攝像頭和一個VR設備或平板電腦就可以使用該服務。再如，應用材料公司采用增強現(xiàn)實（AR）頭盔，加上其它視頻采集技術，可以遠程指導現(xiàn)場的應用材料公司客戶工程師，從而縮短解決問題的時間。遠程視頻技術有兩大優(yōu)勢：一是遠程專家可以在視頻源中添加注釋及指向特定對象，現(xiàn)場客戶工程師也可看到專家指向的對象，就像他們共同在服務現(xiàn)場一樣。二是遠程專家可以上傳技術圖紙，供現(xiàn)場客戶工程師在查看實際對象時參閱，同時工程師能騰出雙手來執(zhí)行復雜的維護任務。在疫情期間，應用材料公司1000多名現(xiàn)場客戶工程師在28個站點部署了遠程視頻輔助工具，且數(shù)字化工具已部署到所有地區(qū)，對客戶工程師進行培訓。
遠程運維服務應用實踐
工業(yè)裝備遠程運維服務不再是反復討論做與不做的問題，而是一個應做且必做的問題。當然，很多企業(yè)困難重重，覺得智能化離自己尚有距離，甚至自動化、數(shù)字化程度都不高。這是一個現(xiàn)實！實現(xiàn)工業(yè)4.0企業(yè)自不必說，那些具備工業(yè)3.0素質、素養(yǎng)與能力的應予以重視，只要具備了生產(chǎn)智能化、設備智能化這兩項基本條件，運維服務智能化就并不遙遠，只要建立起運維服務云與客戶端的連接即可。
遠程運維服務運行需要下述四大條件支撐：
一、遠程運維團隊。遠程運維服務需要工業(yè)裝備制造商建立起高效的客戶技術服務團隊，幫助客戶實現(xiàn)設備良性運轉，最大化減少故障時間。遠程運維服務強調團隊作戰(zhàn)，從個人作戰(zhàn)向協(xié)同作戰(zhàn)的升級，提升日常運維的處理效率，降低運維的處理成本，實現(xiàn)效率和成本“雙贏”。遠程運維服務平臺也可理解為“專家服務中心”，建立多專業(yè)專家人才隊伍至關重要。如新華三集團以“底座+運維平臺+服務平臺+專家”架構，構建了完善的遠程運維服務體系，根據(jù)客戶差異化需求提供定制化的運維解決方案。專家團隊成為遠程運維服務體系的重心，專家服務極利于高效解決設備問題與故障。否則，錯誤診斷、二次診斷、現(xiàn)場排障等都有悖數(shù)智化服務宗旨。通過數(shù)智化平臺及工具，可整合各專業(yè)領域工程師資源并合力發(fā)亮發(fā)光。如西門子公司，整合自動化產(chǎn)品、驅動產(chǎn)品、數(shù)控產(chǎn)品等領域專家，與現(xiàn)場客戶工程師遠程服務協(xié)作，實施故障遠程排查指導。
二、技術輔助支持。遠程運維服務需要VR可視化巡檢、AR智能云服務等數(shù)智化新技術支持。通過虛實相融，運用VR全景視頻畫面，全方位、多角度巡檢生產(chǎn)線現(xiàn)場設備，以及AR可穿戴設備，遠程巡檢設備內(nèi)部運行狀況。三一集團與其旗下樹根工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)融合，并引進亮風臺公司的AR技術，將AR、實時音視頻、4G/5G無線通訊等技術相融合，為處于不同地點的一線現(xiàn)場人員和服務中心專家、售后團隊成員建立起一體化的AR協(xié)作空間，搭建售后服務體系故障解決、產(chǎn)品改進與培訓的數(shù)字化賦能平臺。三一工程師遇到難以解決的故障時，借助AR技術，利用AR掃描，智能識別故障部位，實時檢索相關案例，并將現(xiàn)場“第一視角”情況傳輸至后方，由專家指導排故，即時判定故障責任，提高服務效率。通過實施AR項目，三一售后的故障一次性排除率可提升50％，診斷時間成本下降20％，服務人員培訓效率提升30％。
三、應用環(huán)境條件。遠程運維云服務落地并不難，除基于運維云平臺的人、機、系統(tǒng)的智能物聯(lián)外，簡單得甚至只需要一臺筆記本電腦、平板電腦或智能手機，以及基于有線、無線的泛在互聯(lián)網(wǎng)連接。在客戶工程師群體年輕化趨勢下，具有數(shù)智化驅動下的遠程服務，以其專業(yè)性、便利性與高效性更容易贏得青睞，并且客戶端操作具有易行性。如電力和自動化技術集團ABB公司推出的全新可定制傳動遠程狀態(tài)監(jiān)控服務，一旦用戶在myABB客戶端上創(chuàng)建了個人賬戶，就能在筆記本電腦、臺式機和移動終端上監(jiān)控實時數(shù)據(jù)，包括設備的可用性、狀態(tài)、操作參數(shù)和故障時間等。此外，還可生成帶有清晰圖表的定制化性能報告，供維護維修人員參考。
四、建立數(shù)據(jù)庫與知識庫。遠程運維服務的本質是基于設備狀態(tài)變化趨勢的智能分析與智能決策，與傳統(tǒng)設備運維的區(qū)別是充分利用了云大物智移（云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、移動通信）等新一代信息通信技術（ICT）技術，由“感官判斷、經(jīng)驗決策”演變?yōu)椤皵?shù)據(jù)判斷、知識決策”。這就要求建立服務智能分析與決策的“兩庫”：
1、建立數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫的核心是設備故障庫。故障庫管理把平時所有的故障累積起來形成一個故障庫，在各種智能設備而報警時，問題可輕松在故障庫里找到，方便即時處理報警的故障，減少平均故障維修時間（MTTR）。故障庫會根據(jù)各智能設備故障信息進行實時更新，且可以查詢、增添、修改、刪除等管理操作。如中聯(lián)重科專家案例庫不斷升級，從220種提升到550種，典型故障覆蓋率超過95%。再如，三一重工旗下上海華興數(shù)字有限公司，于2016年開始建設WitSight工業(yè)大數(shù)據(jù)云平臺。利用云平臺在資源調度上的優(yōu)勢和大數(shù)據(jù)系統(tǒng)對海量信息實時處理的功能，將設備上傳數(shù)據(jù)的間隔由分鐘級縮短秒級，并建立故障事件數(shù)據(jù)庫。
2、建立知識庫。數(shù)智化時代的一個重要紅利是“知識普惠”，運維服務的核心是工業(yè)裝備制造商與客戶進行知識分享。知識庫是基于大數(shù)據(jù)的知識管理系統(tǒng)(KBS)，是設備運行與維護維修經(jīng)驗的積累。工業(yè)裝備企業(yè)建立知識庫三大目的：專家知識與經(jīng)驗固化，如通過APP或數(shù)據(jù)庫固化，還有機器學習及客戶工程師學習。客戶工程師學習一種是基于遠程運維平臺的臨機專家指導，還有立足工業(yè)APP的專屬學習平臺。如西門子工業(yè)1847會員平臺，就是一個專為企業(yè)和工程師打造的專屬學習平臺，匯聚工業(yè)自動化和數(shù)字化方面的前沿優(yōu)質內(nèi)容和增值服務，并有西門子資深專家的持續(xù)經(jīng)驗分享。他們希望推廣學習文化，也希望打造工業(yè)領域的學習生態(tài)圈，幫助客戶提升員工能力，助力客戶工程師終身成長。
來源：本站原創(chuàng)
【壓縮機網(wǎng)】隨著制造業(yè)服務化進程加快，企業(yè)服務管理（EMS）進入數(shù)字化、智能化、物聯(lián)化與遠程化時代！壓縮機等工業(yè)裝備制造商數(shù)字化轉型關鍵在于產(chǎn)品、生產(chǎn)、服務、物流等環(huán)節(jié)的數(shù)字智能化，而連接客戶的終端設備運維服務是制造商數(shù)字化轉型的重要組成部分。壓縮機裝備制造企業(yè)必須打造三層次客戶服務體系，即營銷推廣服務、客戶溝通服務與維護維修服務。
對于壓縮機設備制造商而言，傳統(tǒng)的客戶現(xiàn)場運維服務模式存在很多問題：一是維護成本高，尤其差旅費高，且運維成本高漲；二是專業(yè)維護人員緊缺，尤其專家型工程師緊缺，分身無術；三是傳統(tǒng)維護方式效率低，現(xiàn)場排障費時，且存在非必要出差；四是數(shù)據(jù)信息梗阻，難以掌握終端設備運行狀態(tài)，難以獲取設備關鍵數(shù)據(jù)信息，不利于指導維護與后續(xù)研發(fā)。
從產(chǎn)品特性來看，壓縮機作為通用機械設備，使用壽命周期長，在長期使用過程中不可避免地會產(chǎn)生大量的維護保養(yǎng)和故障處理需求，并且壓縮機種類繁多、結構與功能復雜，其故障排查與維修也復雜。目前，我國很多壓縮機廠商都采用經(jīng)銷商或代理商作為銷售渠道，渠道中間商售后服務能力不足且對終端用戶維護維修能力不足，這是企業(yè)求發(fā)展的短板。制造商普遍采用人工定期檢修、現(xiàn)場檢測的方法對壓縮機進行事后維護，費時費力，維護成本高，且疑難故障更會給終端用戶造成經(jīng)濟損失。在上述情況下，隨著工業(yè)大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術應用，打造智能化運維遠程服務平臺成為現(xiàn)實，再結合專業(yè)數(shù)智化工具，可為客戶提供提供7x24小時不間斷的主動化、預防式、自動化的遠程運維服務。
遠程運維服務走進O2O時代
遠程維護維修服務O2O模式是指在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，工業(yè)裝備尤其是設備、設施及制造商通過線上（Online）互聯(lián)網(wǎng)（PC端與移動端）和線下（Offline），提供平臺化、整合化維護維修服務的主動服務模式。根據(jù)服務前端差異，可把O2O分為線上到線下、線下到線上及OMO（Online Merge Offline，線上-移動終端-線下）三種形式。遠程運維服務實現(xiàn)了運維服務由“人工移動”向“數(shù)據(jù)移動”轉變，由“近地操維”向“遠程智維”轉變，實現(xiàn)線上線下服務互聯(lián)、互通與互補。
遠程數(shù)智化運維服務可創(chuàng)造很多利企利客的“雙向優(yōu)勢”：
一、提質優(yōu)能。遠程運維服務不僅可以提升服務質量，更有利于提升客戶端設備性能，使生產(chǎn)能力與生產(chǎn)質量得以最大程度優(yōu)化。如三一重工集團推行的5G遠程操控系統(tǒng)，只需要一部手機或者移動助理（Pad），打開專用APP，就可實現(xiàn)挖掘機的遠程無人操作，可應對各種危險、復雜工況，完成各種復雜情況下的作業(yè)任務。再如，全球自動化領域名企ABB推出的ABB AbilityTM提升機性能的優(yōu)化數(shù)字化服務，可根據(jù)關鍵性能指標（KPI）提供切實可行的操作建議，延長礦井提升機的正常運行時間，從而提高其可用性、性能和生產(chǎn)力。通過ABB AbilityTM Edgenius Dashboard 儀表板應用程序，可快速分析和洞察各礦井的運行情況，針對礦井提升機的狀態(tài)進行預測分析，防止耗時、高成本的意外故障停機，并改善提升機性能，提高可用性、性能和生產(chǎn)率。
二、降低成本。這有利于降低綜合運維服務成本，通過遠程處理日常設備運維，免去不必要的出差開銷，消減檢查、維護及維修工作成本。應用材料公司全球服務事業(yè)部（AGS）為客戶提供包括遠程連接功能在內(nèi)的綜合服務協(xié)議，幫助客戶保持設備以最佳性能運行。通過數(shù)字化服務工具，使全球客戶能快速且便捷地接入應用材料公司的專家網(wǎng)絡，縮短響應時間，讓客戶快速獲取所需的專家維修、維護和驗證服務。在新冠疫情初發(fā)的2020年，差旅出行受限，應用材料公司提供的出差上門支持服務減少了約80%，但綜合服務協(xié)議涵蓋的機臺工具數(shù)量卻在大幅增長，服務總成本降低。再如，中鋼邢機軋輥可視化遠程運維云服務平臺，通過云服務平臺的數(shù)據(jù)快速傳遞，使現(xiàn)場問題處置速度提高40%以上，更好地保證了鋼廠軋線軋輥使用維護和穩(wěn)定運行，提高了軋輥產(chǎn)品服務水平，降低了服務成本。同時，現(xiàn)場技術人員通過云服務平臺與中鋼技術專家進行交流，可實時交流解決問題，大大減少了專家前往現(xiàn)場診維的必要性，差旅費用支出減少15%以上。
三、提效增益。效率、效益、效能是裝備制造商與客戶最關心的問題，沒有效率效益就沒有效能。
1、提升服務效率。通過運維服務云平臺及數(shù)字化工具可整合工程師資源。如西門子可整合自動化產(chǎn)品專家、驅動產(chǎn)品專家、數(shù)控產(chǎn)品專家，即便遠離客戶現(xiàn)場也能與客戶現(xiàn)場工程師深度、高效協(xié)作，實施故障遠程排查指導。技術能力對于解決問題至關重要，裝備制造商的技術能力自然高于客戶。通過遠程協(xié)助與指導，可以有效縮短解決客戶問題的時間，大幅提升效率。
2、提高經(jīng)濟效益。服務創(chuàng)造收益，這在服務型制造業(yè)體現(xiàn)的淋漓盡致。遠程客戶服務作為售后服務的重要組成部分，服務通常是工業(yè)設備價格的一部分。不過，增值性收費也合情合理，因為遠程運維服務可提升裝備性能，可創(chuàng)造增加值。西門子在阿里巴巴的西門子官方旗艦店上，推出了智通卡，包括金卡、白金卡和鉆石卡，客戶購買不同等級的卡片可享受到相應次數(shù)的遠程服務，如7×24小時服務、專屬工程師服務、專家遠程會診服務、實時視頻語音指導等。同時，客戶購買服務卡后，還可增加額外軟件賬號、遠程連接套件、智能眼鏡等選項，滿足不同服務需求。
四、增強客戶黏性。售后服務是再營銷的開始，工業(yè)裝備更是如此。專業(yè)服務更容易建立客戶信任，通過從頭到尾、由外及內(nèi)的多維化技術方案服務，更有利提升客戶黏性。2020年4月，建筑機械制造商利勃海爾公司的主要客戶阿達尼國際集裝箱碼頭有限公司需要利勃海爾工程師為其一臺機器提供故障診斷服務，但受疫情影響工程師無法到達現(xiàn)場。于是，利勃海爾工程師利用遠程服務，指導客戶工作人員如何拆除故障泵，遠程檢查齒輪箱的狀況及現(xiàn)場安裝新泵。事后，客戶對利勃海爾遠程服務規(guī)劃的高度專業(yè)和高效合作給予好評，并表達未來擬繼續(xù)合作的意愿。
遠程運維服務平臺功能
遠程運維服務平臺將運維數(shù)智工具上云，拉遠運維服務動作，實現(xiàn)網(wǎng)絡化、數(shù)字化、智能化、自動化，并提供實時監(jiān)控和主動式遠程運維服務。從減輕客戶運維壓力的訴求出發(fā)，降低企業(yè)運營成本（OPEX），提升運維服務效率，實現(xiàn)運維數(shù)智化轉型。遠程運維服務平臺的本質是基于工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)及工業(yè)物聯(lián)網(wǎng)體系，是以“系統(tǒng)解決方案”為載體的集成應用，實現(xiàn)了企業(yè)端與客戶端以設備為載體的智能互聯(lián)。究其本質，遠程運維服務的特點是“智”和“享”，即“智能”和“共享”。工業(yè)裝備制造商通過運維云平臺，可與客戶共同打造基于平臺的“平臺端專家服務”與“客戶端現(xiàn)場服務”相結合的運維服務新生態(tài)，打造具有全時監(jiān)控、能力多元、主動服務的實時互通、互聯(lián)、互動的生態(tài)伙伴。
遠程運維服務平臺除設備遠程定位、遠程產(chǎn)品評測、遠程安全監(jiān)控、設備資產(chǎn)管理等功能外，下述六大核心功能尤具價值：
一、遠程監(jiān)測診斷。對智能設備進行監(jiān)測，可查看智能設備的運行工況、歷史工況、作業(yè)情況、地圖總覽部分、在線狀態(tài)、統(tǒng)計報表、實時視頻等方面的實時數(shù)據(jù)。通過對實時數(shù)據(jù)的采集分析，可進一步了解各種智能設備的工作狀態(tài)，隨時掌握智能設備的情況，不在現(xiàn)場也可以洞察智能設備的工作情況。泰特萊（Tetley）公司是世界上第二大茶葉制造商，是ABB公司的客戶。車間生產(chǎn)線的機器人一旦發(fā)出警報，就會延誤整個生產(chǎn)周期。為避免由于意外停機而造成生產(chǎn)中斷，泰特萊與ABB簽署了“反應式打包服務”協(xié)議，主要是在機器人控制系統(tǒng)中安裝“服務箱”及系統(tǒng)基礎設施。這是一項遠程服務解決方案，ABB可以遠程監(jiān)控和收集關于機器人單元的“磨損”和生產(chǎn)率等數(shù)據(jù)，然后與客戶分享這些數(shù)據(jù)，幫助客戶順利完成生產(chǎn)過程。通過實施遠程服務，大大降低了機器人的停工時間，企業(yè)不再因意外問題而造成生產(chǎn)中斷。
二、遠程故障排除。運維服務平臺可實時接收到智能系統(tǒng)推送的故障報警信息并做出解除處理，通過遠程排障提升響應速度，快速恢復生產(chǎn)，最大程度減少停機時間，提高問題首次解決率，降低人為錯誤率，提升客戶滿意度。諸如空壓機遠程運維服務平臺，空壓機廠商可以通過平臺主動獲取空壓機在客戶那里的運行狀態(tài)信息，故障可以產(chǎn)生主動預警并傳輸報警信號，如通過郵件、短信等，可使現(xiàn)場空壓機的狀態(tài)清晰化，明確哪些部件需要維護或保養(yǎng)。通過遠程運維模式，可以遠程解決至少90%的故障信息，即使需要更換部分零部件，也可遠程解決或精準派遣專業(yè)人員予以解決。這些可大大降低空壓機的停機率，提高空壓機設備的服務效率，不影響正常運營。
ABB公司推出遠程服務（RS），出現(xiàn)故障的機器人可以自主報警。ABB的服務工程師通過無線技術在網(wǎng)站上接收所有的故障診斷信息，并對數(shù)據(jù)進行分析，可在幾分鐘之內(nèi)做出回復并提供支持。當出現(xiàn)故障，自動將警報發(fā)送至ABB 1200名機器人服務工程師中最近的那里，工程師可獲取詳細的數(shù)據(jù)和故障日志對該問題進行分析，快速確定故障并迅速提供客戶支持。對于不能遠程解決的問題，服務工程師可快速安排運送備件，并趕赴現(xiàn)場修復機器人。
三、遠程安裝調試。遠程調試（RD）可在云端為客戶提供指導設備安裝與運轉測試，以達到預期性能與運行指標，包括兩種情況：一是安裝調試驗證。新設備交付，工程師在辦公室或特定場所遠程協(xié)助調試車間設備，縮短交付周期且無需陪同。二是升級調試驗證。在遠程專家的逐步指導下，現(xiàn)場的客戶工程師遵照安全與流程規(guī)定，完成全部升級任務。隨后，遠程服務團隊可通過視頻會議驗證升級過程，使設備恢復生產(chǎn)。
應用材料公司有一家要安裝VIISTA 離子注入機的亞洲某晶圓廠的客戶，而應用材料公司當?shù)氐默F(xiàn)場服務部門對所需的復雜安裝程序沒有任何經(jīng)驗。同時，疫情造成的差旅限制，應用材料公司無法將設備和服務專家快速部署到現(xiàn)場。對此，轉而采用遠程視頻輔助工具，讓離子注入機業(yè)務部門的技術專家、全球服務事業(yè)部和現(xiàn)場服務團隊展開協(xié)作。遠程團隊指導當?shù)貓F隊完成高度復雜且具有潛在危險性的源調節(jié)和光束對準流程，然后驗證其是否一次性成功完成。最終，安裝一次性成功。
四、預測性維護。數(shù)字化帶來了“連接”的高效性與便利性，人與人、人與設備、設備與設備可以通過運維云連接來實現(xiàn)技術創(chuàng)新。通過遠程采集設備數(shù)據(jù)與監(jiān)測（SCADA），可提前發(fā)現(xiàn)報警，使應激性維護變?yōu)橹鲃泳S護。通過工業(yè)設備端大數(shù)據(jù)及數(shù)智化技術，不僅是為客戶解決問題，還能預測問題事件的發(fā)生并預先解決問題，由被動響應式服務轉為主動感知的全生命周期服務，并有效做出維護維修。
自動化領域強勢品牌西門子將先進的運維理念融入到服務之中，提供整套的維護管理體系，將被動響應轉化為主動預防和預測，將人工維護轉變?yōu)樽詣踊S護，使優(yōu)質服務成為生產(chǎn)力。西門子與北京奔馳聯(lián)合開發(fā)了沖壓機預測性維護系統(tǒng)，通過采集龐大的數(shù)據(jù)量上傳至服務器，結合人工智能手段實現(xiàn)基于機器學習技術的云端大數(shù)據(jù)分析，能夠實時掌握設備狀態(tài)，預測未來一段時間發(fā)生故障的可能性。在數(shù)據(jù)收集階段，就可多次成功預測故障。再如，西門子依托維護管理解決方案，對世界領先的輪胎制造商倍耐力的設備維護管理實現(xiàn)了質的突破，在過去的幾年里，大幅度減少了停機損失，提高了生產(chǎn)效率，發(fā)現(xiàn)并避免了生產(chǎn)過程中的55個故障隱患，停機時間下降了70%以上。
五、遠程培訓指導。問題與故障多并非好事，一流的運維服務不是時時刻刻為客戶服務，而是關鍵時刻才為客戶服務。最好的辦法就是教會客戶運維服務的方法，為客戶培養(yǎng)專業(yè)運維服務人才，干中學，學中練，練中精。遠程服務專家可與客戶現(xiàn)場工程師有效協(xié)作，共同評估、診斷及解決緊迫問題，這是專家傳遞知識的過程。另外，規(guī)范遠程維護云平臺權限、數(shù)據(jù)與工具管理，可給客戶工程師開放部分訪問權限，在需要時可快速參與設備排障與維護。
2021年10月，日本著名MR公司 Pocket Querries和軟銀推出 “VR遠程支持 ”服務，這是一項服務，通過使用5G和最新的VR技術，它能實現(xiàn)遠程小組培訓和工作支持。兩家公司已聯(lián)合開發(fā)了一個應用程序，允許用戶在VR中控制化身和遠程同步內(nèi)容。與此同時，軟銀將提供包括5G和LTE在內(nèi)的通信網(wǎng)絡和云環(huán)境。因此，用戶只需一個全景攝像頭和一個VR設備或平板電腦就可以使用該服務。再如，應用材料公司采用增強現(xiàn)實（AR）頭盔，加上其它視頻采集技術，可以遠程指導現(xiàn)場的應用材料公司客戶工程師，從而縮短解決問題的時間。遠程視頻技術有兩大優(yōu)勢：一是遠程專家可以在視頻源中添加注釋及指向特定對象，現(xiàn)場客戶工程師也可看到專家指向的對象，就像他們共同在服務現(xiàn)場一樣。二是遠程專家可以上傳技術圖紙，供現(xiàn)場客戶工程師在查看實際對象時參閱，同時工程師能騰出雙手來執(zhí)行復雜的維護任務。在疫情期間，應用材料公司1000多名現(xiàn)場客戶工程師在28個站點部署了遠程視頻輔助工具，且數(shù)字化工具已部署到所有地區(qū)，對客戶工程師進行培訓。
遠程運維服務應用實踐
工業(yè)裝備遠程運維服務不再是反復討論做與不做的問題，而是一個應做且必做的問題。當然，很多企業(yè)困難重重，覺得智能化離自己尚有距離，甚至自動化、數(shù)字化程度都不高。這是一個現(xiàn)實！實現(xiàn)工業(yè)4.0企業(yè)自不必說，那些具備工業(yè)3.0素質、素養(yǎng)與能力的應予以重視，只要具備了生產(chǎn)智能化、設備智能化這兩項基本條件，運維服務智能化就并不遙遠，只要建立起運維服務云與客戶端的連接即可。
遠程運維服務運行需要下述四大條件支撐：
一、遠程運維團隊。遠程運維服務需要工業(yè)裝備制造商建立起高效的客戶技術服務團隊，幫助客戶實現(xiàn)設備良性運轉，最大化減少故障時間。遠程運維服務強調團隊作戰(zhàn)，從個人作戰(zhàn)向協(xié)同作戰(zhàn)的升級，提升日常運維的處理效率，降低運維的處理成本，實現(xiàn)效率和成本“雙贏”。遠程運維服務平臺也可理解為“專家服務中心”，建立多專業(yè)專家人才隊伍至關重要。如新華三集團以“底座+運維平臺+服務平臺+專家”架構，構建了完善的遠程運維服務體系，根據(jù)客戶差異化需求提供定制化的運維解決方案。專家團隊成為遠程運維服務體系的重心，專家服務極利于高效解決設備問題與故障。否則，錯誤診斷、二次診斷、現(xiàn)場排障等都有悖數(shù)智化服務宗旨。通過數(shù)智化平臺及工具，可整合各專業(yè)領域工程師資源并合力發(fā)亮發(fā)光。如西門子公司，整合自動化產(chǎn)品、驅動產(chǎn)品、數(shù)控產(chǎn)品等領域專家，與現(xiàn)場客戶工程師遠程服務協(xié)作，實施故障遠程排查指導。
二、技術輔助支持。遠程運維服務需要VR可視化巡檢、AR智能云服務等數(shù)智化新技術支持。通過虛實相融，運用VR全景視頻畫面，全方位、多角度巡檢生產(chǎn)線現(xiàn)場設備，以及AR可穿戴設備，遠程巡檢設備內(nèi)部運行狀況。三一集團與其旗下樹根工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)融合，并引進亮風臺公司的AR技術，將AR、實時音視頻、4G/5G無線通訊等技術相融合，為處于不同地點的一線現(xiàn)場人員和服務中心專家、售后團隊成員建立起一體化的AR協(xié)作空間，搭建售后服務體系故障解決、產(chǎn)品改進與培訓的數(shù)字化賦能平臺。三一工程師遇到難以解決的故障時，借助AR技術，利用AR掃描，智能識別故障部位，實時檢索相關案例，并將現(xiàn)場“第一視角”情況傳輸至后方，由專家指導排故，即時判定故障責任，提高服務效率。通過實施AR項目，三一售后的故障一次性排除率可提升50％，診斷時間成本下降20％，服務人員培訓效率提升30％。
三、應用環(huán)境條件。遠程運維云服務落地并不難，除基于運維云平臺的人、機、系統(tǒng)的智能物聯(lián)外，簡單得甚至只需要一臺筆記本電腦、平板電腦或智能手機，以及基于有線、無線的泛在互聯(lián)網(wǎng)連接。在客戶工程師群體年輕化趨勢下，具有數(shù)智化驅動下的遠程服務，以其專業(yè)性、便利性與高效性更容易贏得青睞，并且客戶端操作具有易行性。如電力和自動化技術集團ABB公司推出的全新可定制傳動遠程狀態(tài)監(jiān)控服務，一旦用戶在myABB客戶端上創(chuàng)建了個人賬戶，就能在筆記本電腦、臺式機和移動終端上監(jiān)控實時數(shù)據(jù)，包括設備的可用性、狀態(tài)、操作參數(shù)和故障時間等。此外，還可生成帶有清晰圖表的定制化性能報告，供維護維修人員參考。
四、建立數(shù)據(jù)庫與知識庫。遠程運維服務的本質是基于設備狀態(tài)變化趨勢的智能分析與智能決策，與傳統(tǒng)設備運維的區(qū)別是充分利用了云大物智移（云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、移動通信）等新一代信息通信技術（ICT）技術，由“感官判斷、經(jīng)驗決策”演變?yōu)椤皵?shù)據(jù)判斷、知識決策”。這就要求建立服務智能分析與決策的“兩庫”：
1、建立數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫的核心是設備故障庫。故障庫管理把平時所有的故障累積起來形成一個故障庫，在各種智能設備而報警時，問題可輕松在故障庫里找到，方便即時處理報警的故障，減少平均故障維修時間（MTTR）。故障庫會根據(jù)各智能設備故障信息進行實時更新，且可以查詢、增添、修改、刪除等管理操作。如中聯(lián)重科專家案例庫不斷升級，從220種提升到550種，典型故障覆蓋率超過95%。再如，三一重工旗下上海華興數(shù)字有限公司，于2016年開始建設WitSight工業(yè)大數(shù)據(jù)云平臺。利用云平臺在資源調度上的優(yōu)勢和大數(shù)據(jù)系統(tǒng)對海量信息實時處理的功能，將設備上傳數(shù)據(jù)的間隔由分鐘級縮短秒級，并建立故障事件數(shù)據(jù)庫。
2、建立知識庫。數(shù)智化時代的一個重要紅利是“知識普惠”，運維服務的核心是工業(yè)裝備制造商與客戶進行知識分享。知識庫是基于大數(shù)據(jù)的知識管理系統(tǒng)(KBS)，是設備運行與維護維修經(jīng)驗的積累。工業(yè)裝備企業(yè)建立知識庫三大目的：專家知識與經(jīng)驗固化，如通過APP或數(shù)據(jù)庫固化，還有機器學習及客戶工程師學習。客戶工程師學習一種是基于遠程運維平臺的臨機專家指導，還有立足工業(yè)APP的專屬學習平臺。如西門子工業(yè)1847會員平臺，就是一個專為企業(yè)和工程師打造的專屬學習平臺，匯聚工業(yè)自動化和數(shù)字化方面的前沿優(yōu)質內(nèi)容和增值服務，并有西門子資深專家的持續(xù)經(jīng)驗分享。他們希望推廣學習文化，也希望打造工業(yè)領域的學習生態(tài)圈，幫助客戶提升員工能力，助力客戶工程師終身成長。
來源：本站原創(chuàng)
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